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Como ficam os direitos do consumidor em meio à pandemia?

Escrito em 23/05/2020
Revista Tudo


O Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos este ano. E ele nunca foi tão necessário como nesses tempos que estamos vivendo. Nenhum de nós já viveu uma pandemia, então tudo é novo e precisa ser avaliado caso a caso, tanto quando falamos das empresas quanto dos direitos do consumidor.

O Código, no caso, trata-se de um conjunto de normas e diretrizes que regem as relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo tipos de crimes e as punições para os mesmos.

Mas e quando tudo para repentinamente, como aconteceu há cerca de um mês, como agir?

Vale olhar para cada situação isoladamente, considerando o serviço contratado ou o produto comprado e como as empresas responsáveis estão reagindo à pandemia. Também é importante, sempre, pensar que os empresários e as empresas não têm culpa do que está acontecendo e estão, à sua maneira, também tentando lidar com tudo isso.

O Procon-SP tem divulgado uma séie de orientações aos consumidores e às empresas com relação à quarentena. “Trata-se de situação extraordinária que exige serenidade, bom senso, boa-fé e agilidade para atender o direito do consumidor sem os riscos de excessiva judicialização. É fundamental solidariedade e harmonia nas negociações”, comentou o diretor-executivo Fernando Capez.

Selecionamos algumas situações em que você, consumidor possa fazer valer os seus direitos. E vale ainda para que o empresário saiba como agir (ou não)!

Serviços Essenciais

Entre as medidas mais importantes para garantir condições mínimas de vida para a toda a população neste difícil período, está a determinação de que empresas concessionárias não devem desligar ou suspender serviços essenciais, como fornecimento de água, energia elétrica, gás, transportes e o acesso às telecomunicações, incluindo, neste último caso, os serviços de acesso à internet e à telefonia fixa e móvel.

Preços Abusivos

Vimos no começo dessa crise os preços de álcool em gel e máscaras subirem absurdamente. Má fé do vendedor, não é mesmo? Mas o que dizem os órgãos responsáveis?

Ao reparar em preços abusivos, o consumidor, deve fazer uma denúncia ao Procon de seu Estado ou município. O fornecedor não pode elevar o preço dos produtos para se aproveitar da situação de calamidade e assim obter mais vantagens e maior lucro.

Segundo o artigo 39, do Código de Defesa do Consumidor, esta é uma prática abusiva e pode ate ser considerada uma lesão, conforme artigo 157: “Ocorre a lesão quando uma pessoa, sob premente necessidade, ou por inexperiência, se obriga a prestação manifestamente desproporcional ao valor da prestação oposta”.

Ou seja, vale a denúncia e o registro de má fé. O consumidor, por sua vez, por mais que esteja precisando do produto deve sim exigir os seus direitos.

Cancelamento de shows, espetáculos de teatro, cinema, passeios em viagens

A partir da Medida Provisória 948, de 8 de abril de 2020, o consumidor apenas terá direito de exigir a devolução dos valores pagos se não for dada pela empresa a possibilidade de remarcação, disponibilização de crédito para ser utilizado no prazo de 12 meses ou outro acordo devidamente combinado e informado ao consumidor.

Vale lembrar que o prazo de 12 meses começará a contar a partir do fim da decretação de estado de calamidade pública.

A medida também vale para hospedagem em geral, agências de turismo, transportadoras turísticas, locadoras de veículos, cinemas, teatros, plataformas online de vendas de ingresso, organizadores de eventos, parques temáticos, parques aquáticos, acampamentos, restaurantes, bares, centros de convenções, exposições e casas de espetáculos.

Passagens aéreas

De acordo com Medida Provisória emitida recentemente, o governo federal estipulou que “o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses”. Vale ressaltar que consumidores que aceitarem créditos para utilização no prazo de doze meses devem ficar isentos de penalidades contratuais em passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

Academia fechada. E a mensalidade?

O aluno pode cancelar o contrato sem multa, e por isso a sugestão é que as academias suspendam a cobrança de mensalidades pelo período em que estiverem fechadas, para evitar ações judiciais e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As academias que insistirem na cobrança poderão ter que fazer reembolso aos consumidores, pelo período em que não houve aula.

Mas como estamos falando por aqui, vale a negociação. Uma das alternativas é acrescentar o período em que a academia esteve fechada ao final do contrato. E assim, o aluno ganha mais tempo de aulas e treinos e o estabelecimento não perde o cliente!

E escolas, cursos, faculdade?

O Procon destaca que as escolas regulares e faculdades estão obrigadas a ministrar todo o conteúdo pedagógico definido pela legislação por outro meio (online, por exemplo) que não o presencial, “sem que haja perda de qualidade”, e que o mesmo vale para cursos de línguas e outros cursos livres. Ou seja, não há justificativa para reembolso ou devolução do dinheiro, uma vez que as aulas podem sim acontecer virtualmente.

Cursos livres, que são essencialmente presenciais, podem sim ser cancelados pela instituição ou pelos alunos, sem pagamento de multas.

Minha internet deu problema. Preciso de um técnico. Como fazer?

O acesso aos serviços de telecomunicações, incluindo acesso à internet e à telefonia fixa e móvel, é considerado um serviço essencial. Para reclamar o consumidor deve primeiro contatar operadora, fazer a reclamação, anotar o número de protocolo, e aguardar a resolução do problema. Se não der certo, pode reclamar na Anatel (1331) ou no site da plataforma. Se existe falha na prestação do serviço, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização de uma visita de um técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

 Além disso, recentemente o Decreto nº 10.282/2020 define que serviço de telecomunicações passa a ser considerado como essencial, e dessa forma não podem ser interrompidos no momento da crise pandêmica.

No caso de ser necessária a visita de um técnico, para ver a internet, por exemplo, vale tomar todos os cuidados de higiene recomendados. Não esqueça!

Comprei online e tive problemas. E agora?

Com o isolamento social e o fechamento da maioria dos estabelecimentos, qualquer problema deve ser imediatamente comunicado à empresa responsável, seja troca ou defeito.

É importante prevalecer o bom senso e o respeito à empresa. Ou seja, respeitar o prazo da troca e reclamação é dever do consumidor, que não pode valer-se da situação para se beneficiar de alguma forma.

A Comissão de Defesa do Consumidor da OAB São Paulo criou uma cartilha com orientações sobre as relações de consumo neste momento que estamos vivendo. Os textos têm o objetivo de esclarecer dúvidas que estão surgindo em relação a: planos de saúde, limites de compras, cancelamento de viagens, serviços essenciais, aumento abusivo de preços, cancelamento de contratos de eventos, entre outros.

Acesso o QR Code ao lado e consulte o documento completo no APPTUDO.

http://www.oabsp.org.br/noticias/cartilha_consumidor_-pdf.pdf

 

 



Cancelamento de shows, espetáculos de teatro, cinema, passeios em viagens

A partir da Medida Provisória 948, de 8 de abril de 2020, o consumidor apenas terá direito de exigir a devolução dos valores pagos se não for dada pela empresa a possibilidade de remarcação, disponibilização de crédito para ser utilizado no prazo de 12 meses ou outro acordo devidamente combinado e informado ao consumidor.

Vale lembrar que o prazo de 12 meses começará a contar a partir do fim da decretação de estado de calamidade pública.

A medida também vale para hospedagem em geral, agências de turismo, transportadoras turísticas, locadoras de veículos, cinemas, teatros, plataformas online de vendas de ingresso, organizadores de eventos, parques temáticos, parques aquáticos, acampamentos, restaurantes, bares, centros de convenções, exposições e casas de espetáculos.

Passagens aéreas

De acordo com Medida Provisória emitida recentemente, o governo federal estipulou que “o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses”. Vale ressaltar que consumidores que aceitarem créditos para utilização no prazo de doze meses devem ficar isentos de penalidades contratuais em passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

Academia fechada. E a mensalidade?

O aluno pode cancelar o contrato sem multa, e por isso a sugestão é que as academias suspendam a cobrança de mensalidades pelo período em que estiverem fechadas, para evitar ações judiciais e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As academias que insistirem na cobrança poderão ter que fazer reembolso aos consumidores, pelo período em que não houve aula.

Mas como estamos falando por aqui, vale a negociação. Uma das alternativas é acrescentar o período em que a academia esteve fechada ao final do contrato. E assim, o aluno ganha mais tempo de aulas e treinos e o estabelecimento não perde o cliente!

E escolas, cursos, faculdade?

O Procon destaca que as escolas regulares e faculdades estão obrigadas a ministrar todo o conteúdo pedagógico definido pela legislação por outro meio (online, por exemplo) que não o presencial, “sem que haja perda de qualidade”, e que o mesmo vale para cursos de línguas e outros cursos livres. Ou seja, não há justificativa para reembolso ou devolução do dinheiro, uma vez que as aulas podem sim acontecer virtualmente.

Cursos livres, que são essencialmente presenciais, podem sim ser cancelados pela instituição ou pelos alunos, sem pagamento de multas.

Minha internet deu problema. Preciso de um técnico. Como fazer?

O acesso aos serviços de telecomunicações, incluindo acesso à internet e à telefonia fixa e móvel, é considerado um serviço essencial. Para reclamar o consumidor deve primeiro contatar operadora, fazer a reclamação, anotar o número de protocolo, e aguardar a resolução do problema. Se não der certo, pode reclamar na Anatel (1331) ou no site da plataforma. Se existe falha na prestação do serviço, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização de uma visita de um técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

 Além disso, recentemente o Decreto nº 10.282/2020 define que serviço de telecomunicações passa a ser considerado como essencial, e dessa forma não podem ser interrompidos no momento da crise pandêmica.

No caso de ser necessária a visita de um técnico, para ver a internet, por exemplo, vale tomar todos os cuidados de higiene recomendados. Não esqueça!

Comprei online e tive problemas. E agora?

Com o isolamento social e o fechamento da maioria dos estabelecimentos, qualquer problema deve ser imediatamente comunicado à empresa responsável, seja troca ou defeito.

É importante prevalecer o bom senso e o respeito à empresa. Ou seja, respeitar o prazo da troca e reclamação é dever do consumidor, que não pode valer-se da situação para se beneficiar de alguma forma.

A Comissão de Defesa do Consumidor da OAB São Paulo criou uma cartilha com orientações sobre as relações de consumo neste momento que estamos vivendo. Os textos têm o objetivo de esclarecer dúvidas que estão surgindo em relação a: planos de saúde, limites de compras, cancelamento de viagens, serviços essenciais, aumento abusivo de preços, cancelamento de contratos de eventos, entre outros.

http://www.oabsp.org.br/noticias/cartilha_consumidor_-pdf.pdf